[string global_cpnav_extra2]
[ad headerbanner/wp a_h]
[string global_header]
[ad text/wp a_t]

呼叫中心岗位胜任力素质模型研究初探

2013-1-17 11:45| 查看: 576| 评论: 0

摘要: 一、胜任力素质模型的概念 胜任力是驱动个体产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合,是把某职位中表现优异者和表现平平者区别开来的个体潜在的、较为持久的行为特征,它可以表现在知识、技能、社会角色、自我概念、价 ...
[ad article/a_af/1]

一、胜任力素质模型的概念<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

胜任力是驱动个体产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合,是把某职位中表现优异者和表现平平者区别开来的个体潜在的、较为持久的行为特征,它可以表现在知识、技能、社会角色、自我概念、价值观、特质和动机等方面。

胜任力素质模型是指达成某种绩效目标的一系列不同胜任力要素的结构化组合。素质胜任模型代表一个人能做什么(技能、知识)、想做什么(角色定位、自我形象)和为什么做(价值观、品质、动机)的内在特质的组合。有人把这个模型形象地称为冰山模型,如图1所示

 

1 冰山模型

<?xml:namespace prefix = v ns = "urn:schemas-microsoft-com:vml" />

该模型显示居于冰山上面的知识、技能只不过是冰山一角,埋藏在冰山下面的自我形象、个性品质、动机等才是预测个体未来绩效的重要因素。

 

 

二、胜任力素质模型的内容

胜任力素质模型包括六个方面21种素质特征。我们把他们叫做六族,如图2所示。

2 胜任力素质模型的内容

21种素质,每一种都有三个维度,每个维度又可以分为若干个等级,如表1。(不同的版本具体的素质内容和数量具有一定的差异。这里我们仅选取六族版本加以说明。)

1 胜任力素质模型维度及等级划分方法示例

1、成就与行动族

 

行动强度与完整性A

影响范围大小B

努力的强度C

成就导向ACH

-17

17

14

重视次序品质与精确CO

-17

 

 

主动性INT

-19

-16

 

信息搜集INFO

07

 

 

2、帮助与服务族

 

行动强度与完整性A

影响范围大小B

努力的强度C

人际理解与沟通IU

-15

-15

 

客户服务导向CSO

-39

-15

 

3、冲击与影响族

 

行动强度与完整性A

影响范围大小B

努力的强度C

冲击与影响IMP

-18

19

 

组织认知OA

-16

18

 

关系的建立RB

08

 

 

4、管理族

 

行动强度与完整性A

影响范围大小B

努力的强度C

培养他人DEV

-19

19

 

命令DIR

-19

 


鲜花

路过

雷人

握手

鸡蛋
[ad article/mbm hm/2][ad article/mbm hm/3]
发表评论

最新评论

个体心理咨询
企业EAP服务
  • 电话:0755-33173027(沈老师)
  • 邮箱:eap@xlzx.com
  • [ad footerbanner/wp a_f/1][ad footerbanner/wp a_f/2][ad footerbanner/wp a_f/3][ad float/a_fl/1][ad float/a_fr/2][ad couplebanner/a_fl a_cb/1][ad couplebanner/a_fr a_cb/2][ad cornerbanner/a_cn][string global_footer]
    小黑屋|Archiver|联系我们|免责声明|关于我们|招贤纳士|客户见证|广告投放|
    Powered by Discuz! © 2001-2012 中国心理咨询网(xlzx.com) ( 粤ICP-05005750号 ).
    咨询预约:400-080-1200|心网总部:0755-88828310|电子邮箱:webmaster@xlzx.com|深圳市心网信息咨询有限公司查看地址
    给每一颗漂泊的心以停驻,给每一个陌生或者熟悉的人以温暖和放松,给你感动,给你一份值得珍藏的美好回忆,让我们彼此相依相伴,一起踏上漫漫人生路。
    心网.十一年  第一家综合型心理学服务平台